aeshnik


Уменьшая скорость роста энтропии вселенной


Previous Entry Share Next Entry
Про почту России
aeshnik
Больше всего на свете я люблю пользоваться почтой России. Это, пожалуй, единственный грандиозных размеров мамонт, оставшийся без особых изменений с точки зрения окружения - клиентов. При этом клиенты мамонта - обычные люди. (Да, разумеется, у почты есть большой кусок business2business отношений, но он нам совсем не интересен).
Почта России классная по двум причинам. Во-первых, она везде разная. Не бывает двух одинаковых интерфейсов с клиентом: каждое отделение с какими-то своими заморочками и только здесь и сейчас понятными правилами. Где-то нельзя заклеивать мелкие международные пакеты (их перевязывают веревочкой), где-то в соответствии с правилами на пожелтевшей бумаге с гербом СССР не принимают сотовые телефоны к пересылке, где-то не принимают посылки весом больше 10 кг при разрешенных 20. И при этом с тобой работают настоящие люди со всеми своими, опять же, заморочками. Повезло - попался вменяемый не уставший оператор. Не повезло - получай ведро помоев.
Это всё отвратительно с точки зрения качества обслуживания, но чертовски мило с точки зрения... художественной ценности?
Еще (думаю, из-за такой своей человечности и невылизанности) почту России относительно просто заставить попросить поработать. (Да, я знаю, что если бы она не была человечной и была вылизанной, заставлять просить работать ее было бы не нужно). Дело в том, что в таком хаосе никто толком не знает, что ему нужно делать. И все очень не хотят, чтобы непосредственный руководитель узнал, что ты накосячил. А раз ты не знаешь, что ты должен делать, то любое свое действие автоматически считаешь косяком. И боишься любого шороха. Совсем страшно, когда твой непосредственный руководитель не сам узнает о твоем косяке, а ему сигнал придет откуда-то сверху. Это как отпустить монетку с высоты десятого этажа вместо пятого: она успеет здорово разогнаться и ударит гораздо больнее.
Пожалуй, я заведу рубрику о почте, и буду раз в неделю рассказывать о чем-то интересном.
Пару дней назад, например, я решил проверить, как работает служба приема обращений граждан (у ребят есть специальный адрес client@russianpost.ru, куда можно слать заявления). Первой пошла простая просьба поправить информацию об одном отделении (на сайте есть не слишком удобный, но работающий механизм поиска почтовых отделений). Хотите вы, например, посылку отправить в понедельник, находите отделение (скажем, 141009) и звоните по телефону. После долгих гудков вы звоните в почтамт (вы же знаете, что отделениями заведует почтамт?) и спрашиваете правильный телефон отделения. Перезваниваете в отделение, а там вам отвечают: "Какая посылка, мы сегодня не работаем!" Вы находите рабочее отделение и, между делом, пишете короткое письмо на client@. Просите телефон в карточке обновить и расписание работы поправить. Спустя какое-то время (пару дней?) вам звонит сотрудник почтамта, от которого вы узнаете, что письма с client@ падают в Управление федеральной почтовой связи (УФПС, вы же знаете, что почтамты подчиняются УФПС?), откуда потом с дополнительным ускорением прилетают в почтамт. Вашу просьбу выполняют и предлагают во таким вопросам в следующий раз напрямую обращаться в почтамт. Победа.
В следующий раз подробнее про то, как обрабатывают обращения на client@ на другом примере.

?

Log in

No account? Create an account