aeshnik


Уменьшая скорость роста энтропии вселенной


Previous Entry Share Next Entry
Московский issue tracker: наш город
aeshnik
Issue tracker - система для управления поступающими замечаниями о неработающей штуке. Похоже, это придумали программисты, но мы рассмотрим это на примере конторы, обслуживающей жилой дом. Контора, чтобы работать хорошо, должна получать сообщения от тех, кто живет в доме, и как-то на них реагировать. Чтобы каждый раз не задумываться, как на какие сообщения реагировать, их можно группировать по типам. Например:
1. сообщение о неисправности (что-то должно работать определенным образом, но этого не происходит - сломался лифт);
2. пожелание об улучшении (что-то работает как положено, но хочется, чтобы работало лучше - есть кодовый замок на двери, но хочется, чтобы был домофон и видеокамера);
3. вопрос (что-то странно работает: непонятно, должно так быть или нет - освещение в подъезде работает и днем и ночью).

К каждому типу можно придумать свои процедуры (как контора будет реагировать на поступившее сообщение), своих ответственных (кто в конторе будет реагировать на поступившее сообщение), свои этапы "жизни" сообщения (какие состояния при выполнении процедуры сообщение должно пройти). Здесь я дам только один пример - для этапов "жизни":
1. зафиксировано (сообщение получено);
2. назначен исполнитель (сообщение отправлено ответственному за выполнение процедуры);
3. исполнитель принял сообщение, понимает процедуру работы с ним;
4. исполнитель начал работу по процедуре;
5. исполнитель выполнил работу;
6. заявитель принял работу.

О переходе заявления между этапами можно информировать и заявителя, и исполнителя. И заявителю, и исполнителю можно дать возможность "дискутировать" на каких-то из этапов (например, если исполнитель назначен, но ему не понятна суть заявления, он может попросить уточнить проблему у заявителя). Можно хранить историю работы с заявлением и общение между исполнителем и заявителей.

Всё это здорово помогает управлять делами. У вас может не быть плана работ (как можно в плане работ по обслуживанию здания учесть внезапно появляющиеся заявления?), но может быть такая система, которая фиксирует запросы и заставляет про них помнить. Такую систему и называют хитрым словосочетанием issue tracker. Реализовать ее можно по-разному: на стене при помощи клеящихся бумажек разного цвета, в компьютере, в смартфоне.
DSC_0016.JPG
Вот такую доску мы использовали на работе с коллегами какое-то время назад. Отчасти issue tracker.

Интересно, что у Москвы есть свой issue tracker (называется "Наш город"). Ребята сделали приличную систему с клиентскими приложениями для смартфонов (без них вряд ли что-то заработало бы: кому интересно держать в голове обращение до возвращения домой). Еще интереснее, что его сделали городские власти. Я потестировал его (сделал три сообщения и получил на них ответы: 1, 2, 3) - очень похоже, что он выполняет свое назначение.

Любопытно, что формальная обязанность реагировать на заявления граждан есть у всех государственных органов (любых уровней: городского, муниципального, федерального). А вот есть ли у всех них механизм управления запросами (хотя бы скрытый) - большой вопрос. То, что правительство Москвы напряглось и сделало себе такой инструмент - неплохая попытка как-то двинуться в сторону развития самоуправления. Строго говоря, это не совсем самоуправление: настоящее оно должно побуждать граждан самих разбираться в каких-то вопросах (изучать законы, добиваться их изменения, управлять деньгами в соответствии с законами). Здесь же город говорит: "Ребята, мы сами вам всё сделаем, вы просто скажите нам, что вас не устраивает, а мы посмотрим, должно ли это быть исправлено и, если должно, исправим". То есть, такой механизм установившиеся правила (какие-либо нормативные документы) изменять не дает, но помогает отслеживать их выполнение.

Ссылки по теме:
- Issue tracker (английская википедия);
- Наш город (сайт московского issue tracker);
- Trello (система с клиентскими приложениями для смартфонов, с помощью которой можно сделать issue tracker самому себе и своим друзьям, товарищам, коллегам).


?

Log in

No account? Create an account