aeshnik


Уменьшая скорость роста энтропии вселенной


Previous Entry Share Next Entry
Как реформировать почту на примере маленького почтового отделения (141034)
aeshnik
Теперь, когда мы обсудили семь категорий инженерного проекта (стоит прочитать перед тем, как замахиваться на эту заметку), можем подумать, как бы нам реформировать почту. За всю почтовую систему мы браться не будем, потому что у меня нет подходящего примера и потому что нет желания изучать кучу документации о том, как почта организована сейчас. А с маленьким отделением всё понятно и даже пример есть.

Предположим, что вы работаете в почтамте. Вы - начальник почтамта. Почтамт - это такая штука, которой подчиняются почтовые отделения. Сам почтамт подчиняется Управлению федеральной почтовой связи. А эти управления - главному почтовому офису в Москве. Такая вот пирамида.

Пусть у вас есть маленькое сельское почтовое отделение (например, с номером 141034). Вашему почтамту денег стали давать мало, а структура (количество отделений, сотрудники, водители) осталась старая. Что вы будете делать? Тут есть разные пути.

Если вы про назначение подчиненной вам штуки особо не думаете (назначение определяется теми возможностями, которые учитывались при создании штуки; а возможности брались у заинтересованных сторон), то вы просто будете урезать расходы. Поменьше денег персоналу, поменьше денег на аренду - на всё поменьше денег. Понятно, что в итоге подчиненная вам структура начнет разваливаться, и вы будете самые уже плохо работающие ее куски отрезать. Именно это и происходит во второй раз с почтовым отделением из нашего примера (первый раз мы сумели отбить). То есть, у вас есть почтовое отделение "как есть" (как на рисунке ниже): построенное для таких-то заинтересованных сторон, учитывающее такие-то их интересы (отвечающее на возможности), соответствующее такому-то описанию и так-то воплощенное в нашем мире. Вы ни про что, кроме воплощения системы не думаете: всё трясетесь над воплощением, наблюдая, как оно загибается из-за недостатка средств.


Рисунок 1. Почтовое отделение "как есть".

Есть и другой вариант, чуть более умный (и, с точки зрения подчиненной вам штуки, правильный). Организовать подчиненную вам штуку заново, с учетом новых реалий.
То, что происходит в абзаце выше, только внешне выглядит как организация (в смысле как работа по изменению структуры). На самом деле это констатация собственной беспомощности что-то организовать.

Когда кто-то до вас построил подчиненную вам структуру, он так или иначе подумал про заинтересованные стороны, про их потребности (то есть, про группы граждан и предприятий, которых должна обслуживать сеть почтовых отделений; про конкретные потребности этих заинтересованных сторон). Возможно, ситуация изменилась - группы заинтересованных сторон поменялись (например, пенсионеров стало больше, а посылки никто не отправляет и не получает больше), у них поменялись потребности (например, пенсионеры научились платить за квартиру в интернете и больше не ждут этой услуги от почты). Тогда нужно брать и проводить исследование: узнать, какие заинтересованные стороны есть сейчас, какие потребности должны удовлетворяться с помощью вашей структуры. Скорее всего, у вас нет явно описанных потребностей и перечня заинтересованных сторон с того времени, в которое подчиненную вам структуру создавали. Поэтому выбора у вас нет: исследование надо проводить в любом случае.
Надо заметить, что такую работу нельзя провести, сидя в кабинете. Более того: скорее всего, ее нельзя будет провести, не сделав кое-какие организационные изменения - ведь подчиненная вам структура не настроена на выполнение таких работ.

Теперь у вас (как у начальника почтамта, который молодец) есть результаты анализа: понятно, кого вы можете обслуживать вашей структурой; понятно, что им от вашей структуры нужно; понятно, какая у вас структура сейчас и каким потребностям она отвечает. И вы начинаете проектировать изменение своей структуры. Во-первых, вам нужно выбрать, какие заинтересованные стороны будут обслуживаться вашей структурой. Во-вторых, вам нужно выбрать, какие их интересы будут учитываться (возможно, пенсионеру вы будете помогать получать газеты, а вот пенсию ему выдавать уже не сможете). Дальше, когда с заинтересованными сторонами и возможностями определились, нужно придумать описание системы (какие услуги система должна предоставлять, каким образом она должна это делать). А потом брать и воплощать это в жизнь (делать воплощение системы). На каждом из этих этапов есть выбор и, по хорошему, он обусловлен возможностями, которые исходят от заинтересованных сторон. На схемке есть только один тип заинтересованных сторон - клиенты. Но на самом деле их больше: это и разработчики (те, кто будут воплощать систему - у них ограниченные ресурсы и способности), и спонсоры (те, кто дают денег на воплощение - то есть, тоже обеспечивают возможности для системы), и много кого еще.

Тут важно заметить, что наличие или отсутствие самого отделения в том виде, в котором оно у вас есть (то есть, со зданием, персоналом, водителем, инкассацией), не так важно. Важно, чтобы выбранные интересы заинтересованных сторон были удовлетворены. Как вы это сделаете (а у вас всегда есть выбор: например, вы можете сделать один большой почтовый ящик для приема любого вида отправлений и робота по продаже марок, сняв с оператора отделения обязанность принимать отправления; вы можете пару месяцев обучать пенсионеров пользоваться банковскими карточками, и вам не придется больше выдавать им пенсию в отделении). Вариантов много. Но первичны здесь зафиксированные заинтересованные стороны и их интересы.

Почему с почтовым отделением 141034 всё работает не так красочно (похоже, его второй раз пытаются закрыть и заставить всех его пользователей добираться без прямого транспорта в другое отделение)? Наверное, здесь комплекс причин. Объективно мы можем посмотреть на одну - на цели реформы почты России до 2020 года. Можно легко узнать, интересы каких заинтересованных сторон учитывает эта реформа. На документ с целями реформы (с концепцией) мы посмотрим в пятницу.


?

Log in

No account? Create an account