aeshnik


Уменьшая скорость роста энтропии вселенной


Previous Entry Share Next Entry
Тинькофф-банк: "Вас много, а я - одна"
aeshnik
Есть один аспект, через который довольно просто оценить, насколько что-либо, выполняющее работу (предприятие, страна, человек), долговечно. Это отношение к окружающему миру. Как понять, делаешь ты что-то хорошо или нет? Через этот аспект есть два отличных варианта: либо ты сверяешься сам с собой, либо ты смотришь, какое отношение к результату твоей работы есть у окружающего мира. Понятно, что ни один из этих вариантов не лучше и не хуже другого, а еще они не взаимоисключающие. Но позиция неприятных нам предприятий, которую можно описать как "Вас много, а я - одна" или "В том отделении, в котором открывали счет, в том и закрывайте" - она через этот аспект очень хорошо прослеживается. Есть у тебя твои собственные нормы и правила, которые тебе позволяют себя так вести? Есть, конечно. И по этим нормам и правилам ты - большой молодец.
EMS почты России в Мытищах, МО
EMS почты России в Мытищах, Московская область. Январь, 2012.


Но - обо всём по порядку.

Я завел себе счет в Тинькофф-банке, когда тот еще был ТКС-банком - летом 2012-го года (как раз в том году, откуда заглавная фотография заметки; просто чтобы был понятен контекст). У меня до этого был (и есть по сей день) счет в Альфа-Банке, периодически появлялись и исчезали счета в Сбербанке (что здесь упомянуто не просто к слову: мне удается наблюдать за изменениями в других банках; они, как и учреждение, где сделана заглавная фотография, совсем не стоят на месте).
Счет в Тинькофф-банке я завел по простой причине: он меньше всего был похож на предприятие, способное сказать "Вас много, а я - одна".

Ребята были действительно каким-то космосом: никуда не надо ходить, чтобы стать их клиентом. Не нужно стоять в очереди за справкой о состоянии счета и платить за нее пусть копеечные, но всё-таки суммы. И всё было такое мобильное, живое, быстрое. В том контексте, в котором банк оказался, это и правда было прорывом. Но всё меняется (либо целенаправленно, либо просто само по себе из-за старения): почта уже совсем не та, как на картинке; Альфа-банк научился делать внятные мобильные приложения, Сбербанк постепенно оцифровывает свои услуги. В этом контексте мой банк уже не выглядит таким уж космическим. Но он всё-таки мой, я к нему привык, а использование многих услуг заметно снижает чувствительность к ошибкам и недостаткам. Что же должно случиться, чтобы я решил искать банку замену? Всё просто: то, ради чего я в этот банк пришел, должно поменяться.
Тинькофф-банк научился говорить "Вас много, а я - одна"

У моего банка есть одна особенность (которую, между делом, потихоньку переняли и другие ребята в том или ином виде): банк возвращает процент с покупок настоящими рублями раз в месяц. Откуда берутся на это деньги понятно, это никакая не пирамида. Банк зарабатывает на том, что при оплате товаров пользуются его картой. И Тинькофф просто делится копеечкой с клиентами. Один процент на все покупки, пять процентов на что-то особенное, есть и совсем редкие спонсорские возвраты. И, чтобы избежать разных финансовых махинаций и не работать себе в убыток, банк либо берет комиссию за некоторые операции (например, за переводы денег с использованием платежных систем или за снятие наличных, если операция ниже определенной - в районе 3000 рублей - суммы), либо просто не выплачивает денег с операции клиенту (если операция на сумму выше тех самых 3000 рублей).

Правило честное, и глупо с ним не соглашаться. Проблема, как это всегда бывает, в его реализации: правило на самом деле гораздо хитрее и может давать сбои (либо кто-то махинацию с банком проведет, либо банк клиента лишний раз комиссией "накажет"). Мой банк узнает о том, снимаю я деньги в банкомате или плачу за билет на автобус не каким-то волшебным способом, а при помощи кода продавца (MCC). Это такой код, который привязан, будем говорить для простоты, к аппарату, в который вы в магазине вставляете карточку (да, в интернете та же история: там просто этот аппарат виртуальный).
Купили вы краски в магазине, оплатили карточкой, а банк узнал, что у магазина аппарат по приему платежей "привязан" к коду 5198. И вернет вам в конце месяца процент с покупки на счет. Или, например, сняли вы наличных, а банк узнал, что операция прошла по коду 6010. И списал комиссию, потому что сняли вы меньше 3000 рублей.

Только вот есть проблема: иногда эти коды не слишком точно показывают, что вы сделали с деньгами. И, если опираться только на них, то у вас, как у клиента, будет возможность банк обмануть и получать процент с банка только на том, что вы переводите деньги в другой банк, и так далее по кругу. И ваш банк знает об этом, поэтому, чтобы себя обезопасить, создает и ведет специальный перечень (копия), где каждый из кодов продавца уточняется еще и его названием (банк узнает не только цифры, но и немного текста, в котором есть название продавца).
2017-06-29 17_18_37-My Drive - Google Drive


Что же происходит, когда код работает не в пользу клиента? Такое тоже бывает. Скажем, поехали вы (особенно неприятно, если на какой-то долгий срок) на юг Германии. А в Германии билеты на общественный транспорт покупать сильно проще, чем у нас дома: скачал себе программу на телефон, выбрал откуда и куда тебе ехать и на сколько билет нужен и оплатил его с карточки. Всё бы хорошо, но банк про эту операцию узнает через тот самый код продавца. А в вашем случае это 6012, то есть что-то из того самого списка.
Банк списывает с вас комиссию в 3 евро за покупку билета на автобус стоимостью в 2,67 евро.

Вы, конечно, расстраиваетесь, но понимаете: правда-то на вашей стороне, а обслуживаетесь вы у того самого банка, который никогда не скажет "Вас много, а я - одна". И спокойно собираете документы: чеки от транспортного объединения (у немцев ближние перевозки осуществляют транспортные объединения, границы которых не совпадают с административными границами городов или районов). И пишете банку: "Так и так, у вас в системе ошибка. Я никаких махинаций не совершал, у этого продавца только билеты можно купить на транспорт. Поэтому поправьте, пожалуйста: во-первых, верните мне комиссию, а во-вторых, подкрутите свой список продавцов, при работе с которыми вы комиссию списываете". Вам же важно пользоваться деньгами так, как вам удобно, а не ходить обслуживаться только в то отделение, в котором вы счет открыли.
Банк деньги вам возвращает. Вы спокойно покупаете билеты снова: так получилось, что вам они нужны, и вы всё еще считаете, что ваш банк не похож на почту России из прошлого, которую нужно обходить стороной и слегка страдать, меняя свои привычки в угоду плохо настроенному предприятию. И вдруг комиссию списывают снова. Вы, понятное дело, собираете чеки еще раз и пишете банку очередное письмо с просьбой комиссию вернуть и правило свое подкрутить.
Банк отказывает вам в возврате комиссии за покупку билета на автобус, не забывая напомнить, что "проявлял лояльность по аналогичному схожему случаю".

2017-06-29 17_33_59-Inbox – alexander.efremoff@gmail.com

Надо ли говорить, что эмоции вы испытываете не слишком приятные? Не каждый день узнаешь, что твое любимое кафе стало вместо вкусных пирогов черствые позавчерашние булки как на вокзале выдавать. Вы, не долго думая, пишете ребятам, что так дело не пойдет, и просите их еще раз подумать и свою позицию пересмотреть. Предупреждаете, что, хотя у вас это и займет много времени, но если они решат, что всё в порядке, то вам придется поискать им альтернативу.
Банк вам отказывает и в возврате комиссии, и в исправлении своих правил. Чтобы вы уже не сомневались, что он может сказать: "Вас много, а я - одна".


Вот так и заканчивается славная история летающего космического корабля матового белого цвета со скругленными углами: откуда-то начинают торчать провода в виде списков, настроенных для защиты интересов банка и не подкручиваемые для защиты интересов клиента.

Нужно ли теперь всё бросать и бежать в другой банк? Конечно же нет: банк поменять - это не перчатки выбросить. Предстоит проделать определенную работу, потому что я и мои родные довольно плотно "подсели" на услуги предприятия, и чтобы все эти услуги заменить, придется постараться. Но причина это сделать, очевидно, есть: банк позволяет себе не изменять себя, чтобы сделать удобно мне, а заставлять меня меняться, чтобы удобно было ему. Такой риск я ни на себя, ни на близких взять не готов. Поэтому ближайшие пару месяцев я проделаю довольно любопытную работу по выбору альтернатив. Какие-то результаты опубликую здесь.

?

Log in

No account? Create an account